ソフト面とハード面のサービス

2日目の旅行の宿泊は、

標高1,000mの高原のホテル。

ゴルフ場に囲まれ、

ショッピングモールや

娯楽施設が周りにある。

広大な敷地内にペンションもあり、

町のように感じられる。

ホテル内の施設に圧倒された。

夕食をホテル内で取ろうと思い、

案内を見たところ、

「予約制」

フロントに電話で訊いた。

私　　　：「レストランを利用したいのですが、予約していないと利用できないのですか？」

フロント：「レストランは、基本的には予約制となっています」

私　　　：「予約していないと利用できないということですか？」

フロント：「そうとは限りません」

相手の返事で、

レストランでの食事はやめた。

嫌な感情が生まれたから。

翌日の朝食、感動した。

食品の質、種類、雰囲気、

申し分なかった。

チェックアウトの時、

ピーク・エンドの法則を思い出した。

ある事柄に対して

記憶や印象に残っているのは、

感情が最も高ぶったピークの出来事と、

その終わりごろの出来事だけで、

それらが全体的な影響を

決定づけるという法則。

今回の朝食がそうだった。

しかし、これだけでは終わらなかった。

荷物を預けようと

クロークに行った時、

どれだけ呼び出しブザーを鳴らしても

係の人は出てこない。

コンシェルジュの方は、

ロビーにいるのに

気づかない。

結局、

フロントまで行った。

再び、

ピーク・エンドの法則を思い出した。